1. Giới thiệu
SenPos WorkAgent tiếp nhận tin từ Zalo Official Account, nhận diện mục đích nghiệp vụ, tạo và giao công việc, theo dõi SLA, hỗ trợ phản hồi và lưu lịch sử vận hành.
Hãy kiểm tra nội dung trước khi gửi phản hồi, thay đổi trạng thái hoặc duyệt tri thức do AI gợi ý.
2. Tài khoản và đăng nhập
Đăng nhập bằng tài khoản
- Mở màn hình đăng nhập.
- Nhập tên đăng nhập và mật khẩu.
- Chọn Đăng nhập.
- Nếu bị từ chối, kiểm tra trạng thái phê duyệt với quản trị viên.
Đăng ký bằng biểu mẫu
Tại màn hình đăng nhập, chọn Đăng ký bằng biểu mẫu, sau đó nhập:
- Tên đăng nhập, mã nhân viên và họ tên.
- Số điện thoại, email, công ty, OA và phòng ban.
- Mật khẩu và xác nhận mật khẩu.
Chọn Gửi đăng ký. Tài khoản chỉ sử dụng được sau khi quản trị viên phê duyệt.
Đăng nhập hoặc đăng ký bằng Zalo
- Chọn Đăng nhập / đăng ký nhân viên bằng Zalo.
- Cấp quyền trên trang Zalo.
- Nếu là tài khoản mới, hoàn thành thông tin còn thiếu.
- Chờ quản trị viên phê duyệt trước khi sử dụng.
Nếu Zalo tự nhận phiên cũ, hãy kiểm tra đúng tài khoản Zalo đang đăng nhập trên trình duyệt trước khi tiếp tục.
Hồ sơ và đăng xuất
Mở menu tài khoản ở góc trên bên phải để đổi mật khẩu, cập nhật thông tin cá nhân hoặc đăng xuất.
3. Giao diện và phân quyền
| Nhóm chức năng | Mục đích |
|---|---|
| Tổng quan | Dashboard lưu lượng tin và SLA. |
| Hội thoại | Trung tâm hội thoại, tin webhook và hồ sơ khách hàng OA. |
| Công việc | Công việc AI và nhật ký SLA. |
| Nhắc việc | Kịch bản, lịch, phiên chạy, giám sát, báo cáo và log. |
| Cấu hình | Điều phối, luồng nghiệp vụ, Automation Rule, AI và RAG. |
| Quản trị | Công ty, OA, nhóm GMF, tài khoản và vai trò. |
Vì sao tài khoản không thấy một menu?
Menu được hiển thị theo quyền và phạm vi công ty. Nhân viên thường chỉ thấy hội thoại và công việc; người quản lý lịch trực mới thấy lịch trực; quản trị viên AI mới thấy kết nối AI và kho tri thức.
Chỉ đề nghị cấp quyền cần thiết cho nhiệm vụ đang đảm nhận, không yêu cầu mở toàn bộ quyền.
4. Tổng quan SLA
Màn Tổng quan cung cấp lưu lượng tin, số tin theo trạng thái, SLA phản hồi, SLA xử lý và các cảnh báo quá hạn.
Cách sử dụng
- Kiểm tra khoảng thời gian và phạm vi công ty, OA hoặc nhóm xử lý.
- Quan sát số quá hạn, sắp quá hạn và chưa phân loại.
- Mở danh sách cảnh báo để chuyển tới nội dung cần xử lý.
- Dùng báo cáo SLA chi tiết khi cần phân tích theo OA hoặc nhóm.
Số liệu hiển thị có thể khác nhau theo quyền và phạm vi dữ liệu của tài khoản.
5. Hội thoại và phản hồi khách hàng
Trung tâm hội thoại OA
Mở Hội thoại → Trung tâm hội thoại, sau đó lọc theo công ty, OA, trạng thái hoặc từ khóa. Tin mới nhất được ưu tiên trên cùng.
- Chọn người gửi trong danh sách.
- Kiểm tra tên hiển thị, Zalo User ID và OA nhận tin.
- Đọc chuỗi tin theo thời gian và trạng thái chuyển tiếp.
- Mở chi tiết lỗi nếu tin có cảnh báo.
Phản hồi thủ công hoặc theo gợi ý AI
- Chọn template trả lời nhanh nếu phù hợp, chỉnh nội dung rồi gửi.
- Với AI, chọn Gợi ý xử lý, kiểm tra tóm tắt, ý định, nhóm và mức tin cậy.
- Chỉnh nội dung khi cần rồi chọn Gửi tin theo gợi ý.
- Không nhấn gửi hoặc chạy lại AI nhiều lần khi yêu cầu trước đang xử lý.
Tin webhook và hồ sơ khách hàng
Dùng Tin webhook để kiểm tra tin đã vào hệ thống và tra cứu theo thời gian, trạng thái, từ khóa hoặc Message ID. Dùng Hồ sơ khách hàng OA để cập nhật tên, số điện thoại, tag, nhóm khách hàng, nhân viên phụ trách và ghi chú chăm sóc.
Khi một người dùng nhắn vào OA lần đầu, hệ thống có thể tạo hồ sơ nếu chưa tồn tại.
6. Công việc và SLA
Xử lý công việc AI
- Mở Công việc → Công việc AI.
- Lọc theo trạng thái hoặc từ khóa rồi mở công việc được giao.
- Kiểm tra tin nguồn, ý định, nhóm xử lý, ưu tiên và thời hạn.
- Thực hiện nghiệp vụ và cập nhật trạng thái hoàn thành.
Theo dõi SLA
Màn theo dõi cho biết cảnh báo SLA, lịch sử nhắc hoặc chuyển người, workflow đã xử lý và kết quả thành công hay thất bại.
Tự động hóa SLA
Khi bật, hệ thống có thể cảnh báo trước hạn, chuyển người hoặc nhóm và ghi log. Khi tắt, các hành động SLA tự động dừng nhưng webhook và quy tắc điều phối khác vẫn có thể tiếp tục.
7. Nhắc việc
Chuẩn bị
- Tạo nhóm làm việc.
- Thêm thành viên đã phê duyệt và có Zalo User ID.
- Chọn người quản lý nhóm.
- Kiểm tra OA dùng để gửi tin.
Tạo kịch bản và lịch
Trong Kịch bản nhắc việc, khai báo mã, tên, nội dung, các lần nhắc, thời gian chờ, nhóm nhận, công ty, OA và câu trả lời mong đợi. Sau đó vào Lịch nhắc việc để chọn kiểu chạy, thời gian bắt đầu, kết thúc và giờ gửi.
Giám sát, phiên và báo cáo
- Giám sát nhắc việc: xem lịch sắp chạy, phiên gần đây và log gửi mới nhất.
- Phiên nhắc việc: xem tổng người nhận, số đã gửi, đã phản hồi, hoàn thành và lỗi.
- Báo cáo nhắc việc: tổng hợp người chưa phản hồi và báo cáo cho quản lý.
- Log nhắc việc: tra cứu từng lần gửi theo thời gian và người nhận.
8. Cấu hình điều phối
Nhóm làm việc
Dùng cho nghiệp vụ nội bộ và nhắc việc. Tạo mã, tên, phạm vi công ty/OA, thêm thành viên và chỉ định quản lý.
Nhóm xử lý
Dùng để phân tuyến tin và công việc. Khai báo mã, tên, mô tả, thứ tự và liên kết với luồng nghiệp vụ.
Lịch trực
- Mở Cấu hình → Lịch trực và chọn Thêm ca trực.
- Chọn ngày, tên ca, giờ bắt đầu và kết thúc.
- Chọn công ty, OA, nhóm xử lý và nhân viên.
- Nhập ưu tiên, vai trò, ghi chú rồi lưu.
- Kiểm tra kết quả trên bảng lịch tuần.
Nhân viên chỉ xuất hiện khi tài khoản và hồ sơ đáp ứng điều kiện hoạt động.
9. Cấu hình nghiệp vụ
Luồng nghiệp vụ và ý định
Mỗi ý định có thể gồm mã, tên, nhóm xử lý, mức ưu tiên, SLA, template phản hồi và mô tả để AI nhận diện câu tự do.
Sau khi tạo, bổ sung mẫu nhận diện bằng từ khóa, câu mẫu, regex hoặc gợi ý AI.
Template trả lời nhanh
- Tạo mã và tên template.
- Chọn loại, người nhận, công ty và OA.
- Liên kết ý định nếu cần.
- Nhập nội dung, biến gợi ý, tag và ghi chú.
- Lưu rồi kiểm tra tại Trung tâm hội thoại.
Automation Rule
- Tạo rule, chọn trigger, phạm vi và mức ưu tiên.
- Khai báo điều kiện và chuỗi hành động đúng thứ tự.
- Chọn cách xử lý khi một hành động lỗi.
- Lưu bản nháp và chạy Mô phỏng.
- Chỉ kích hoạt khi kết quả đúng, sau đó theo dõi nhật ký chạy.
Rule chưa được thử bằng dữ liệu đại diện có thể gửi nhầm tin hoặc điều phối sai người.
10. AI và kho tri thức
Kết nối AI
Quản trị viên AI có thể cấu hình provider, model, fallback, timeout, temperature, max token, retry, cache và route provider theo từng tác vụ. Luôn dùng chức năng kiểm tra kết nối trước khi áp dụng.
Kho tri thức RAG
- Chọn Thêm tài liệu.
- Nhập tên, danh mục, phạm vi công ty và OA.
- Tải tệp hoặc nhập trực tiếp nội dung.
- Kiểm tra kích thước đoạn và phần nội dung chồng lấp.
- Lưu bản nháp và thử truy xuất trước khi đưa vào sử dụng.
Để sửa nội dung, chọn tài liệu trong danh sách rồi mở Cập nhật tài liệu tri thức.
Duyệt tri thức từ hội thoại
- Lọc ứng viên đang chờ.
- Kiểm tra câu hỏi, câu trả lời và nguồn hội thoại.
- Duyệt và lập chỉ mục nếu nội dung đúng, có thể tái sử dụng.
- Từ chối nội dung sai, riêng tư hoặc chỉ phù hợp một trường hợp.
Nội dung phải được người có trách nhiệm kiểm duyệt trước khi đưa vào kho dùng chung.
Chi phí và hiệu năng AI
Theo dõi lưu lượng theo ngày, module, provider, token, thời gian phản hồi và chi phí ước tính để điều chỉnh cấu hình.
11. Quản trị hệ thống
Công ty và Zalo OA
- Tạo hoặc cập nhật công ty và cấu hình OA.
- Bật hoặc tắt nhận tin ngoài nhóm.
- Kết nối lại OAuth, xem hạn token và trạng thái vận hành.
- Kiểm tra webhook gần đây.
Nhóm GMF
Quản trị viên có thể tạo nhóm, cập nhật thông tin, mời hoặc duyệt thành viên, gửi tin, xem hội thoại và xóa nhóm khi được phép.
Tài khoản, vai trò và nhân viên
- Tạo vai trò, chọn quyền phù hợp và gán vai trò cho tài khoản.
- Duyệt đăng ký nhân viên sau khi kiểm tra công ty, OA và thông tin liên hệ.
- Gán nhóm xử lý, Zalo User ID, trạng thái nhận lịch, ưu tiên và số ticket tối đa.
Không đưa App Secret, access token, refresh token, API key hoặc mật khẩu vào tài liệu hay nhóm chat.
12. Quy trình thao tác theo vai trò
Nhân viên xử lý
- Đăng nhập.
- Kiểm tra công việc.
- Mở hội thoại.
- Xử lý nghiệp vụ.
- Phản hồi khách hàng.
- Đánh dấu hoàn thành.
Quản lý nhóm
- Xem Tổng quan SLA.
- Kiểm tra lịch trực.
- Điều phối việc tồn.
- Theo dõi nhắc việc.
- Xử lý quá hạn.
- Xem báo cáo.
Quản trị viên
- Kiểm tra OA và webhook.
- Duyệt tài khoản.
- Phân quyền.
- Cấu hình nghiệp vụ.
- Kiểm tra AI và RAG.
- Theo dõi log.
13. Bảo mật và dữ liệu cá nhân
- Không gửi ảnh màn hình chứa token, App Secret, API key hoặc mật khẩu.
- Không sao chép toàn bộ hội thoại khách hàng ra ngoài hệ thống.
- Chỉ cập nhật số điện thoại khi có căn cứ nghiệp vụ.
- Đăng xuất khi dùng máy chung.
- Báo quản trị viên khi thấy dữ liệu ngoài phạm vi công ty.
- Không duyệt nội dung chứa dữ liệu cá nhân vào kho tri thức chung.
14. Câu hỏi thường gặp
Tôi đăng nhập đúng nhưng không vào được hệ thống
Kiểm tra tài khoản đã được phê duyệt, đang bật, không có khoảng trắng thừa và đúng chữ hoa/thường. Với Zalo, kiểm tra đúng tài khoản đã liên kết.
Tôi không thấy một menu trong tài liệu
Giao diện hiển thị theo quyền. Liên hệ quản trị viên kiểm tra vai trò, sau đó đăng xuất và đăng nhập lại.
Tôi không thấy tin mới trong Trung tâm hội thoại
Bỏ bớt bộ lọc, kiểm tra đúng công ty/OA, rồi mở Tin webhook để tìm theo thời gian hoặc Message ID.
Tin đã vào webhook nhưng chưa được giao
Kiểm tra ý định, nhóm xử lý, nhân viên sẵn sàng, số ticket tối đa, lịch trực và hàng chờ chưa xác định.
Tại sao tắt SLA nhưng tin vẫn được chuyển tiếp?
Tắt SLA chỉ dừng cảnh báo, chuyển cấp và hành động SLA. Webhook, nhận diện ý định và điều phối là các luồng riêng.
AI gợi ý lâu, lỗi hoặc cho kết quả chưa đúng
Không nhấn nhiều lần. Quản trị viên kiểm tra provider, model, timeout, fallback, API key và nhật ký AI. Người xử lý phải sửa nội dung sai trước khi gửi.
Nút gửi phản hồi báo lỗi
Kiểm tra OA, hạn token, Zalo User ID người nhận, nội dung gửi và thông báo trong nhật ký.
Người theo dõi OA chưa có tên hoặc ảnh đại diện
Chạy đồng bộ hồ sơ và theo dõi tiến trình. Dữ liệu còn phụ thuộc quyền API, trạng thái theo dõi và thông tin Zalo cho phép trả về.
Nhân viên không xuất hiện khi tạo lịch trực
Kiểm tra trạng thái phê duyệt, hồ sơ hoạt động, phạm vi công ty/OA, quyền nhận lịch và nhóm xử lý.
Lịch nhắc việc không chạy
Kiểm tra kịch bản/lịch đang bật, thời gian, OA, thành viên có Zalo User ID, log nhắc việc và trạng thái phiên.
Một thành viên ngoài nhóm nhận được tin
Kiểm tra nguồn chọn người nhận: Duty, HandlerGroup hoặc Fallback. Báo quản trị viên nếu log thể hiện sai phạm vi.
Automation Rule không chạy
Kiểm tra trạng thái kích hoạt, trigger, điều kiện, kết quả mô phỏng, thứ tự hành động và nhật ký chạy gần nhất.
Tài liệu RAG đã thêm nhưng AI chưa dùng
Kiểm tra trạng thái lập chỉ mục, phạm vi công ty/OA, kết quả chia đoạn, thử truy xuất và provider embedding.
Zalo báo “Invalid redirect uri”
Callback URL phải khớp chính xác giao thức, tên miền, đường dẫn và dấu gạch chéo với cấu hình Zalo Developer. Người dùng cuối không tự sửa URL.
Token OA hết hạn
Quản trị viên vào Công ty và Zalo OA, kiểm tra trạng thái rồi kết nối lại. Không gửi token qua tin nhắn.
Đăng xuất rồi đăng nhập Zalo vẫn vào tài khoản cũ
Phiên Zalo có thể vẫn tồn tại phía Zalo. Kiểm tra tài khoản đang đăng nhập trên trình duyệt và không liên kết nếu sai người dùng.
Khi nào cần gửi thông tin cho kỹ thuật?
Gửi thời điểm, tên màn hình, Message ID hoặc mã phiên, các bước thực hiện và ảnh đã che dữ liệu nhạy cảm. Không gửi mật khẩu hoặc khóa kết nối.
15. Thuật ngữ
| Thuật ngữ | Giải thích |
|---|---|
| OA | Zalo Official Account. |
| Webhook | Cơ chế Zalo gửi sự kiện hoặc tin nhắn vào hệ thống. |
| Ý định | Mục đích nghiệp vụ được nhận diện từ nội dung tin. |
| SLA phản hồi | Thời gian tối đa trước khi cần phản hồi. |
| SLA xử lý | Thời gian tối đa để hoàn thành công việc. |
| Provider AI | Nhà cung cấp mô hình AI. |
| RAG | Tìm tri thức liên quan trước khi AI tạo câu trả lời. |
| Automation Rule | Quy tắc gồm sự kiện, điều kiện và chuỗi hành động. |
| GMF | Nhóm Zalo được quản lý qua API hỗ trợ tương ứng. |