Hướng dẫn sử dụng SenPos WorkAgent

1. Tổng quan luồng mới

SenPos WorkAgent hiện gom tin từ Zalo OA, Viber WorkAgent, Zalo cá nhân, nhóm Zalo cá nhân, Facebook Page và các nguồn dữ liệu nội bộ vào một luồng xử lý chung.

Thứ tự thao tác khuyến nghị trong một ngày làm việc

2. Tài khoản và đăng nhập

Đăng nhập bằng tài khoản

1. Mở màn hình đăng nhập Admin Portal.
2. Nhập tên đăng nhập và mật khẩu.
3. Chọn Đăng nhập.
4. Nếu bị từ chối, kiểm tra tài khoản đã được duyệt, còn hoạt động và có vai trò phù hợp hay chưa.

1 2 3 4

1Nhập tên đăng nhập đã được quản trị viên cấp hoặc đã được duyệt.

2Nhập mật khẩu, kiểm tra chữ hoa/chữ thường và không có khoảng trắng thừa.

3Chọn đăng nhập để vào Admin Portal.

4Dùng liên kết đăng ký hoặc đăng nhập Zalo nếu tài khoản chưa có mật khẩu nội bộ.

Đăng ký và đăng nhập bằng Zalo

Người dùng có thể đăng ký bằng biểu mẫu hoặc đăng nhập/đăng ký bằng Zalo nếu đơn vị đã bật OAuth nhân viên. Tài khoản mới chỉ dùng được sau khi quản trị viên phê duyệt hoặc liên kết với hồ sơ nhân viên hiện có.

1 2 3 4

1Nhập thông tin nhận diện: tên đăng nhập, mã nhân viên, họ tên.

2Khai báo liên hệ: điện thoại, email, công ty, OA hoặc bộ phận liên quan.

3Đặt mật khẩu và xác nhận lại mật khẩu.

4Gửi đăng ký, sau đó chờ quản trị viên duyệt trước khi đăng nhập.

Đăng ký tài khoản bằng Zalo

Luồng hiện tại bắt buộc nhập Tên gian hàng trước khi xác thực Zalo. Tài khoản mới tự được ghi nhận vào gian hàng đã chọn và chờ quản trị viên phê duyệt.

1Mở màn hình Đăng nhập của WorkAgent.

2Nhập tên gian hàng của đơn vị; senposdemo chỉ là ví dụ.

3Lưu thông tin gian hàng nếu cần, không bắt buộc.

4Bấm Đăng nhập / đăng ký nhân viên bằng Zalo.

Hồ sơ cá nhân

Mở menu tài khoản ở góc trên bên phải để đổi mật khẩu, cập nhật thông tin cá nhân hoặc đăng xuất.

3. Menu và phân quyền

Menu hiển thị theo quyền và phạm vi công ty/OA. Không thấy menu thường là do chưa được cấp quyền phù hợp.

• MESSAGE_VIEW: xem hội thoại, webhook và công việc liên quan.
• MESSAGE_REPLY: gửi phản hồi khách hàng.
• AI_CONFIG_MANAGE: cấu hình AI, chatbot và SLA AI.
• RAG_MANAGE: quản lý kho tri thức và duyệt tri thức hội thoại.
• VIBER_MANAGE, ZALO_PERSONAL_MANAGE, FACEBOOK_MANAGE: quản lý kênh tương ứng.

4. Hướng dẫn chi tiết từng menu

Phần này mô tả từng menu theo đúng thứ tự thao tác: vào màn hình nào, nhập hoặc lọc dữ liệu gì, bấm nút nào và kết quả cần kiểm tra sau khi lưu/xử lý.

4.1 Tổng quan

1 2 3

1Thanh menu chính: chọn nhóm chức năng cần vào.

2Các thẻ KPI: bấm vào chỉ số để mở danh sách chi tiết.

3Khu vực bảng/biểu đồ: dùng để rà soát tình trạng vận hành trong ngày.

4.2 Hội thoại → Trung tâm hội thoại

1 2 3 4

1Bộ lọc công ty, OA, trạng thái và từ khóa.

2Danh sách hội thoại cần chọn trước khi xử lý.

3Nội dung hội thoại và lịch sử tin nhắn.

4Khung nhập nội dung, chọn template và bấm Gửi.

1. Vào Hội thoại → Trung tâm hội thoại.
2. Lọc theo công ty/OA, trạng thái xử lý, khoảng thời gian hoặc từ khóa khách hàng.
3. Chọn một hội thoại ở danh sách bên trái để xem lịch sử tin nhắn.
4. Kiểm tra thông tin khách hàng, nội dung khách vừa gửi, gợi ý AI và các template trả lời nhanh.
5. Nhập nội dung phản hồi hoặc chọn template, sau đó bấm Gửi.
6. Khi đã xử lý xong, cập nhật trạng thái hội thoại/công việc liên quan sang đã xử lý hoặc hoàn thành.

4.3 Hội thoại → Tin webhook

1 2 3

1Bộ lọc thời gian, OA, trạng thái, từ khóa.

2Bảng tin webhook đã nhận.

3Cột thao tác: mở chi tiết hoặc xử lý lại theo quyền.

1. Vào Hội thoại → Tin webhook để kiểm tra tin hệ thống nhận từ kênh.
2. Lọc theo thời gian, công ty/OA, trạng thái tiếp nhận hoặc mã tin nhắn.
3. Mở bản ghi lỗi để xem payload, mã lỗi, thời điểm nhận và trạng thái xử lý.
4. Nếu dữ liệu hợp lệ nhưng chưa được xử lý, dùng thao tác xử lý lại theo quyền được cấp.

Đầu ra cần kiểm tra: tin chuyển thành hội thoại/công việc tương ứng, trạng thái không còn lỗi, log xử lý có thời điểm cập nhật mới.

4.4 Hội thoại → Hồ sơ khách hàng OA

1. Vào Hội thoại → Hồ sơ khách hàng OA.
2. Tìm khách hàng bằng tên, số điện thoại, mã khách hàng, Zalo user ID hoặc OA.
3. Mở hồ sơ, kiểm tra thông tin định danh, thẻ phân loại, nhân viên phụ trách và lịch sử tương tác.
4. Cập nhật thông tin được phép sửa rồi bấm Lưu.

Dữ liệu đầu vào: tên, điện thoại, mã khách hàng, ghi chú, thẻ phân loại, nhân viên phụ trách. Đầu ra: hồ sơ khách hàng được chuẩn hóa để các lần hội thoại sau tự nhận diện đúng.

4.5 Công việc → Công việc AI

1 2 3

1Thẻ KPI giúp xác định khối lượng việc và việc quá hạn.

2Bộ lọc trạng thái/từ khóa trước khi xử lý.

3Cột thao tác: nhận việc, mở hội thoại/nguồn và hoàn thành.

1. Vào Công việc → Công việc AI.
2. Lọc theo trạng thái, kênh nguồn, mức ưu tiên, nhóm xử lý, nhân viên phụ trách hoặc hạn SLA.
3. Chọn công việc cần xử lý, đọc ý định AI, nội dung khách hàng, nguồn phát sinh và lịch sử chuyển giao.
4. Bấm Nhận việc hoặc Bắt đầu xử lý nếu công việc đang chờ.
5. Mở hội thoại/nguồn liên quan để phản hồi khách hàng hoặc xử lý nghiệp vụ.
6. Cập nhật kết quả, ghi chú xử lý nếu có, rồi bấm Hoàn thành hoặc chuyển người/nhóm phù hợp.

Đầu ra: công việc đổi trạng thái, ghi nhận người xử lý, thời gian xử lý, SLA và lịch sử thao tác.

4.6 Công việc → Theo dõi SLA

1 2 3

1Lọc theo thời gian, nhóm, nhân viên và trạng thái SLA.

2Danh sách công việc cần ưu tiên xử lý.

3Cột kết quả/cảnh báo để biết cần can thiệp hay không.

1. Vào Công việc → Theo dõi SLA.
2. Lọc theo công ty/OA, nhóm xử lý, nhân viên, trạng thái SLA hoặc khoảng thời gian.
3. Ưu tiên mở các dòng sắp quá hạn/quá hạn trước.
4. Kiểm tra nguyên nhân: chưa nhận việc, chưa phản hồi, đang chờ khách, chuyển sai nhóm hoặc thiếu lịch trực.
5. Chuyển người xử lý, nhắc nhân viên hoặc đóng công việc nếu đã xử lý xong.

Dữ liệu nhập/lọc: thời gian, trạng thái SLA, nhóm, nhân viên, kênh nguồn. Đầu ra: danh sách công việc đúng ưu tiên và cảnh báo SLA giảm dần khi được xử lý.

4.7 Công việc → Cấu hình SLA

1 2 3

1Chọn phạm vi cấu hình.

2Nhập mốc thời gian, cảnh báo và số lần chuyển.

3Bật/tắt quy tắc tự động rồi lưu.

4.8 Nhắc việc → Kịch bản

1 2 3

1Bộ lọc/tìm kiếm kịch bản.

2Danh sách kịch bản hiện có.

3Form tạo/sửa kịch bản và nút lưu.

1. Vào Nhắc việc → Kịch bản, bấm tạo mới hoặc mở kịch bản có sẵn.
2. Nhập mã kịch bản, tên kịch bản, kênh gửi, tiêu đề/nội dung tin và nhóm khách nhận.
3. Khai báo câu trả lời mong đợi, số lần nhắc lại, khoảng cách giữa các lần nhắc và điều kiện dừng.
4. Bấm Lưu, sau đó bật trạng thái hoạt động khi đã kiểm tra nội dung.

Đầu ra: kịch bản có thể được chọn ở màn hình lịch nhắc việc.

4.9 Nhắc việc → Lịch

1 2 3

1Lọc lịch theo kịch bản/trạng thái/thời gian.

2Danh sách lịch và trạng thái chạy.

3Form nhập thời gian, người nhận và kích hoạt lịch.

1. Vào Nhắc việc → Lịch.
2. Chọn kịch bản, tên lịch, nhóm khách nhận, thời gian bắt đầu/kết thúc và kiểu chạy một lần/lặp lại.
3. Kiểm tra danh sách người nhận dự kiến, loại trừ các đối tượng không phù hợp nếu có.
4. Bấm Lưu hoặc Kích hoạt để đưa lịch vào hàng đợi gửi.

Đầu ra: lịch nhắc được tạo, các phiên chạy sẽ phát sinh theo thời gian đã đặt.

4.10 Nhắc việc → Giám sát, phiên, báo cáo và log

1 2 3

1Lọc theo lịch/kịch bản/thời gian.

2Các chỉ số gửi, lỗi và phản hồi.

3Khu vực xem chi tiết phiên/log để xử lý lỗi.

4.11 Cấu hình → Nhóm làm việc, nhóm xử lý, lịch trực

1 2 3

1Lọc/tìm nhóm theo công ty, OA hoặc trạng thái.

2Danh sách nhóm xử lý hiện có.

3Form thêm/sửa nhóm và nhân viên trong nhóm.

1 2 3

1Chọn ngày, công ty/OA, nhóm xử lý.

2Lịch hoặc danh sách ca trực.

3Form nhập giờ trực và nhân viên trực.

1. Vào từng menu cấu hình tương ứng.
2. Tạo hoặc sửa nhóm, khai báo tên nhóm, công ty/OA, nhân viên thuộc nhóm và vai trò trong nhóm.
3. Ở Lịch trực, nhập ca trực, ngày áp dụng, giờ bắt đầu/kết thúc và nhân viên trực.
4. Lưu cấu hình, sau đó kiểm tra lại bằng cách lọc công việc theo nhóm hoặc theo nhân viên.

Đầu ra: hệ thống có căn cứ để tự giao việc, chuyển nhóm và tính SLA theo ca trực.

4.12 Cấu hình → Ý định, luồng nghiệp vụ, template trả lời nhanh

1 2 3

1Lọc/tìm ý định hoặc luồng cần chỉnh.

2Danh sách ý định/luồng đang cấu hình.

3Form nhập mã, mô tả, nhóm xử lý, SLA và điều kiện.

1 2 3

1Lọc template theo kênh, nhóm hoặc trạng thái.

2Danh sách mẫu trả lời nhanh.

3Form nhập tiêu đề, nội dung và phạm vi sử dụng.

4.13 Cấu hình → Automation Rule

1 2 3

1Lọc rule theo trigger, trạng thái hoặc phạm vi.

2Danh sách rule và trạng thái bật/tắt.

3Khu vực thêm điều kiện, hành động và kiểm thử rule.

1. Vào Cấu hình → Automation Rule.
2. Chọn sự kiện kích hoạt như có tin mới, công việc quá hạn, khách phản hồi hoặc công việc đổi trạng thái.
3. Nhập điều kiện áp dụng: kênh, OA, nhóm, ý định, trạng thái, độ ưu tiên hoặc thời gian.
4. Chọn hành động: giao việc, chuyển nhóm, gửi thông báo, đánh dấu trạng thái hoặc gọi xử lý tự động.
5. Lưu ở trạng thái tạm dừng để kiểm tra điều kiện, sau đó bật hoạt động khi đã chắc chắn.

Đầu ra: rule chạy tự động khi dữ liệu thỏa điều kiện, có log để truy vết từng lần chạy.

4.14 Cấu hình → Duyệt tri thức, kho RAG, bộ nhớ AI, kết nối AI, chi phí

1 2 3

1Lọc tri thức theo trạng thái, nguồn và phạm vi.

2Danh sách tri thức được đề xuất.

3Thao tác duyệt, từ chối hoặc chỉnh sửa nội dung.

1 2 3

1Chọn provider/model hoặc nhóm cấu hình.

2Các tham số kết nối và giới hạn sử dụng.

3Nút lưu, kiểm tra kết nối và bật/tắt cấu hình.

4.15 Quản trị → Công ty, Zalo OA và trung tâm kết nối dữ liệu

1 2 3

1Lọc theo công ty, loại kết nối, trạng thái.

2Danh sách kết nối dữ liệu đang quản lý.

3Form nhập tên, loại, phạm vi và kiểm tra kết nối.

1. Vào Quản trị → Công ty để tạo hoặc cập nhật thông tin đơn vị sử dụng hệ thống.
2. Vào Quản trị → Zalo OA để khai báo OA, token, webhook, trạng thái nhận/gửi tin và phạm vi nhân viên được xử lý.
3. Vào Quản trị → Trung tâm kết nối dữ liệu để quản lý các nguồn dữ liệu được phép tích hợp ở mức tổng quát.
4. Với mỗi kết nối, nhập tên kết nối, loại kết nối, phạm vi sử dụng, trạng thái bật/tắt và thông tin kiểm tra kết nối theo quyền quản trị.

Đầu ra: công ty/OA/kết nối được bật đúng phạm vi, dữ liệu đi vào hệ thống được phân quyền và truy vết rõ ràng.

4.16 Quản trị → GMF, Zalo cá nhân, Viber, Facebook

1 2 3

1Lọc theo công ty, nguồn hoặc trạng thái kênh.

2Danh sách tài khoản/kênh đã kết nối.

3Form nhập token/webhook, bật tắt kênh và gửi thử.

4.17 Quản trị → Tài khoản & vai trò, tài khoản nhân viên

1 2 3

1Lọc nhân viên theo trạng thái, nhóm hoặc từ khóa.

2Danh sách tài khoản và trạng thái duyệt/hoạt động.

3Khu vực cập nhật vai trò, nhóm xử lý và quyền truy cập.

1. Vào Quản trị → Tài khoản & vai trò để tạo vai trò hoặc sửa quyền cho vai trò có sẵn.
2. Chọn đúng nhóm quyền theo công việc thực tế: xem, trả lời, cấu hình, quản trị kênh, quản trị AI/RAG.
3. Vào Quản trị → Tài khoản nhân viên để tạo tài khoản, gán công ty/OA, nhóm xử lý và vai trò.
4. Kiểm tra trạng thái tài khoản: chờ duyệt, đang hoạt động, khóa hoặc cần đổi mật khẩu.
5. Sau khi lưu, đăng nhập bằng tài khoản mẫu hoặc nhờ nhân viên kiểm tra menu hiển thị đúng quyền.

Đầu ra: người dùng chỉ thấy và thao tác được các chức năng đúng phạm vi được giao.

5. Công việc AI

Với luồng mới, nhân viên nên bắt đầu ngày làm việc tại Công việc → Công việc AI. Đây là hàng đợi đa kênh, không chỉ riêng Zalo OA.

Cần kiểm tra trên mỗi công việc

• Kênh nguồn: Zalo, Viber hoặc kênh tích hợp khác.
• Trạng thái: chờ điều phối, đã giao, đang xử lý, hoàn thành hoặc đóng.
• Ý định, nhóm xử lý, mức ưu tiên, khách hàng/OA và hạn SLA.
• Workflow run, số bước xử lý, số lần tự động chuyển người và trạng thái tự động hóa.

Thao tác xử lý

1. Lọc theo trạng thái hoặc từ khóa.
2. Chọn công việc phù hợp.
3. Chọn Bắt đầu xử lý.
4. Mở Hội thoại nếu nguồn là Zalo OA, hoặc Nguồn Viber nếu nguồn là Viber.
5. Phản hồi hoặc xử lý nghiệp vụ.
6. Chọn Hoàn thành khi xong.

Checklist trước khi hoàn thành công việc

• Đã đọc tin nguồn hoặc hội thoại liên quan.
• Đã xác nhận ý định và nhóm xử lý đúng với nghiệp vụ.
• Đã phản hồi khách hàng hoặc thực hiện tác vụ cần thiết.
• Đã kiểm tra hạn SLA và không còn thao tác đang chờ.
• Chỉ chọn Hoàn thành khi công việc thật sự xong; nếu nhầm có thể mở lại.

6. Hội thoại Zalo OA

Mở Hội thoại → Trung tâm hội thoại để xem chuỗi tin Zalo OA, phản hồi khách hàng và kiểm tra gợi ý AI.

Phản hồi thủ công

1. Chọn hội thoại ở danh sách bên trái.
2. Chọn template trả lời nhanh hoặc nhập nội dung.
3. Kiểm tra đúng người nhận và nội dung.
4. Chọn Gửi.

Phản hồi theo gợi ý AI

1. Tại tin đến, chọn Gợi ý xử lý.
2. Kiểm tra tóm tắt, ý định, nhóm xử lý, độ tin cậy và nguồn tri thức.
3. Chỉnh sửa nội dung phản hồi do AI đề xuất nếu cần.
4. Chọn Gửi tin theo gợi ý.

Dùng Tin webhook để tra cứu tin đã vào hệ thống, lỗi phân loại hoặc lỗi điều phối. Dùng Hồ sơ khách hàng OA để cập nhật thông tin chăm sóc khách hàng.

Quy tắc kiểm tra trước khi gửi tin

• Đúng người nhận, đúng OA và đúng nội dung hội thoại.
• Không gửi thông tin chưa kiểm chứng hoặc dữ liệu nội bộ nhạy cảm.
• Nếu dùng AI, phải đọc lại toàn bộ câu trả lời trước khi gửi.
• Nếu tin có lỗi xử lý, mở chi tiết lỗi trước khi chạy lại AI hoặc đánh dấu hoàn thành.

7. SLA và tự động hóa

SLA hiện chạy theo Công việc AI. Hệ thống có thể cảnh báo, tự giao việc, chuyển người hoặc để Automation Rule xử lý sự kiện.

• Hạn phản hồi: thời điểm cần phản hồi lần đầu.
• Hạn xử lý: thời điểm cần hoàn thành công việc.
• Theo dõi SLA: xem cảnh báo, người nhận, nội dung gửi và lỗi.

Khi đến hạn phản hồi mà chưa có người nhận, hệ thống có thể tự tìm nhân viên phù hợp. Khi sắp quá hạn hoặc quá hạn, hệ thống phát sự kiện SLA_WARNING hoặc SLA_OVERDUE.

Việc chọn người dựa trên trạng thái nhân viên, Zalo User ID, nhóm xử lý, công ty, OA, lịch trực và số ticket đang mở.

Các bước xử lý công việc quá hạn

1. Mở Công việc AI và lọc công việc quá hạn xử lý.
2. Kiểm tra người đang được giao và số lần đã chuyển.
3. Mở Theo dõi SLA để xem cảnh báo đã gửi thành công hay chưa.
4. Nếu chưa có người nhận, kiểm tra nhóm xử lý, lịch trực và trạng thái nhân viên.
5. Nếu cần xử lý thủ công, quản lý phân công lại và nhắc nhân viên cập nhật trạng thái.

8. Nhắc việc

Nhắc việc là luồng riêng để gửi tin theo kịch bản, nhắc lại, theo dõi phản hồi và lập báo cáo.

1. Tạo Nhóm làm việc và thêm thành viên hợp lệ.
2. Tạo Kịch bản nhắc việc với nội dung, kênh gửi, nhóm nhận và câu trả lời mong đợi.
3. Tạo Lịch nhắc việc một lần hoặc lặp lại.
4. Theo dõi tại Giám sát nhắc việc hoặc Phiên nhắc việc.
5. Xem kết quả tại Báo cáo nhắc việc và Log nhắc việc.

9. Cấu hình nghiệp vụ

Nhóm, lịch trực và ý định

• Nhóm làm việc: dùng cho nhắc việc, báo cáo và phân vùng người nhận.
• Nhóm xử lý: dùng để phân tuyến công việc theo ý định hoặc theo kênh.
• Lịch trực: xác định ai đang đủ điều kiện nhận việc tự động.
• Luồng nghiệp vụ: cấu hình mã ý định, nhóm xử lý, SLA, ưu tiên, template và mô tả cho AI.

Template và Automation Rule

Template trả lời nhanh giúp chuẩn hóa phản hồi. Automation Rule cho phép một sự kiện chạy nhiều hành động, như tạo công việc, gán nhân viên, đặt SLA, gửi tin OA, thông báo quản lý, chuyển cấp hoặc tạo ứng viên tri thức.

Quy trình tạo hoặc sửa Automation Rule

1. Chọn Tạo rule hoặc mở rule cần sửa.
2. Nhập tên, mô tả, trigger, phạm vi công ty/OA và mức ưu tiên.
3. Thêm điều kiện đủ chặt: ý định, nhóm xử lý, trạng thái, người gửi hoặc khung giờ.
4. Thêm chuỗi hành động theo thứ tự từ nhẹ đến mạnh: tag, gán người, gửi tin, chuyển cấp.
5. Chạy Mô phỏng với tin đại diện trước khi bật.
6. Theo dõi nhật ký chạy sau khi kích hoạt để phát hiện gửi nhầm hoặc lặp hành động.

10. AI, RAG và bộ nhớ

Kết nối AI

Quản trị viên AI cấu hình provider, model, fallback, timeout, retry, cache, route provider, ngưỡng nhận diện ý định và chatbot tự trả lời.

Kho tri thức RAG

1. Chọn Thêm tài liệu.
2. Nhập tên, danh mục, phạm vi công ty/OA.
3. Tải tệp hoặc nhập nội dung trực tiếp.
4. Lưu, lập chỉ mục và thử truy xuất trước khi dùng rộng rãi.

1 2 3 4

1Nhập tên, danh mục và phạm vi công ty/OA để AI chỉ dùng đúng ngữ cảnh.

2Chọn trạng thái và thiết lập chia đoạn phù hợp với độ dài tài liệu.

3Tải tệp hoặc nhập nội dung trực tiếp, loại bỏ dữ liệu nhạy cảm trước khi lưu.

4Lưu, lập chỉ mục, sau đó thử truy xuất để chắc tài liệu có thể được tìm thấy.

Duyệt tri thức hội thoại

Ứng viên tri thức từ hội thoại phải được kiểm tra, làm sạch dữ liệu cá nhân và duyệt trước khi lập chỉ mục vào RAG.

Bộ nhớ AI

Bộ nhớ AI lưu tóm tắt ngữ cảnh hội thoại có thời hạn và ghi lại nguồn đã dùng khi tạo gợi ý.

Checklist trước khi bật chatbot tự trả lời

• Provider AI chính và fallback đã kiểm tra thành công.
• Kho tri thức RAG có tài liệu đúng phạm vi công ty/OA.
• Ứng viên tri thức từ hội thoại đã được duyệt, không chứa dữ liệu cá nhân nhạy cảm.
• Ngưỡng tin cậy chatbot đủ cao và chỉ bật cho hội thoại chưa gán nếu cần kiểm soát rủi ro.
• Đã theo dõi chi phí, hiệu năng và lỗi trong màn Chi phí & hiệu năng AI.

11. Kênh và kết nối dữ liệu

Công ty và Zalo OA

Quản trị viên tạo/cập nhật công ty, OA, OAuth, token, webhook và các tùy chọn nhận tin.

Viber WorkAgent

Viber có thể nhận tin qua bot webhook, nhập thủ công hoặc agent cục bộ. Tin Viber được chuẩn hóa thành ChannelMessage, chống trùng, đưa vào queued_for_workagent, phân loại ý định và tạo Công việc AI nguồn viber.

Các bước xử lý khi Viber không lên việc

1. Mở Viber WorkAgent và kiểm tra agent có heartbeat gần đây không.
2. Kiểm tra policy có bị tạm dừng hoặc thu hồi không.
3. Kiểm tra log upload xem tin bị trùng, thiếu nội dung hay lỗi payload không.
4. Nếu tin đã vào ChannelMessage, kiểm tra trạng thái phân loại ý định.
5. Nếu đã tạo WorkItem, mở Công việc AI và lọc theo nguồn Viber.

Zalo cá nhân, nhóm Zalo cá nhân, GMF và Facebook Page

Các màn này dùng để quản lý tài khoản/kết nối, trạng thái đăng nhập, nhóm, thành viên, sự kiện gần nhất và lỗi gateway nếu có.

Trung tâm kết nối dữ liệu

Trung tâm kết nối dữ liệu quản lý nguồn dữ liệu phục vụ WorkAgent, báo cáo và tra cứu nghiệp vụ. Các kết nối nội bộ chỉ hiển thị cho người được phân quyền và không mô tả chi tiết trong tài liệu người dùng.

• Không chia sẻ tài khoản, mật khẩu, token, cookie phiên hoặc thông tin xác thực của kết nối nội bộ.
• Khi kết nối dữ liệu báo lỗi, gửi mã lỗi và thời điểm xảy ra cho quản trị viên phụ trách.
• Không đưa quy trình kỹ thuật nội bộ vào ảnh chụp màn hình hoặc tài liệu công khai.

12. Quản trị người dùng

• Tài khoản & vai trò: tạo vai trò, gán quyền tối thiểu, bật/tắt tài khoản.
• Duyệt tài khoản nhân viên: kiểm tra hồ sơ, công ty, OA, vai trò và phê duyệt.
• Nhân viên phụ trách: gán nhóm xử lý, Zalo User ID, trạng thái sẵn sàng, lịch trực, ưu tiên và số ticket tối đa.

Nếu nhân viên không được tự động giao việc, kiểm tra đồng thời trạng thái hoạt động, Zalo User ID, nhóm xử lý, lịch trực và giới hạn ticket.

13. Câu hỏi thường gặp

14. Bảo mật và dữ liệu cá nhân

• Không chia sẻ mật khẩu, API key, App Secret, access token, refresh token hoặc cookie phiên.
• Không sao chép toàn bộ hội thoại khách hàng ra ngoài hệ thống.
• Không duyệt dữ liệu nhạy cảm vào kho tri thức chung nếu chưa được làm sạch.
• Đăng xuất khi dùng máy chung.
• Báo quản trị viên khi thấy dữ liệu ngoài phạm vi công ty hoặc OA được phân công.

15. Thuật ngữ